Membangun Wawancara Yang Baik Dalam Survey

0

Salah satu bagian penting dari survey adalah wawancara. Wawancara merupakan interaksi lisan dua arah antara dua orang atau lebih untuk mencapai tujuan tertentu. Wawancara yang dilakukan surveyor adalah salah satu cara menggali informasi tentang kelayakan permohonan kredit nasabah.

Pada dasarnya surveyor melakukan wawancara semi berstruktur, dimana pedoman dan daftar pertanyaan sudah disiapkan terlebih dahulu dalam form survey, namun surveyor juga bisa mengembangkan pertanyaan guna mendapatkan informasi-informasi yang layak dijadikan sumber pengambilan keputusan kredit, tanpa melenceng jauh dari pedoman dan daftar pertanyaan yang sudah disiapkan sebelumnya.

Dengan wawancara tatap muka, diharapkan juga surveyor mampu menangkap ekspresi bahasa tubuh dan tingkah laku dari calon nasabah selama proses wawancara berlangsung. Ekspresi bahasa tubuh dan tingkah laku diyakini menunjukkan karakter yang sebenarnya dari orang yang diwawancarai.

Tahapan Wawancara

Tahap Persiapan

  1. Cari informasi awal tentang calon nasabah yang akan diwawancarai, misalnya alamat, pekerjaan/usaha, unit barang/kendaraan yang ingin diambil, agar dapat diatur strategi yang harus dilakukan. Strategi yang dimaksud adalah kapan wawancara akan dilakukan, tempat wawancara, penampilan yang pantas dikenakan, dll.
  2. Pahami tujuan wawancara dan informasi apa yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan tersebut.

Tahap Pembukaan

  1. Berjabat tangan dan berikan senyuman hangat saat berhadapan dengan calon nasabah, untuk menciptakan kesan awal yang baik, sehingga memberikan suasan yang menyenangkan.
  2. Perkenalkan diri, nama dan asal perusahaan, serta kemukakan maksud kedatangan surveyor.
  3. Bukalah dengan pembicaraan pemanasan terlebih dahulu, misalnya mengenai kondisi rumah, lingkungan sekitar rumah, jarak tempuh surveyor ke rumah nasabah, atau apa saja yang menurut surveyor dapat membuat suasana rileks.
    Hal ini sangat berguna untuk memancing calon nasabah agar berbicara banyak tentang dirinya. Intinya, semakin kita bisa membangun suasana bersahabat, semakin mudah bagi kita mendapatkan informasi yang diinginkan.

Tahap Pengumpulan Informasi

  1. Mulailah dengan pertanyaan yang mudah dan umum, selanjutnya bergerak ke pertanyaan yang lebih spesifik, sempit, sulit, dan sensiitif. Hal ini untuk menarik minat dan kepercayaan calon nasabah, agar merasa nyaman untuk berbicara bebas tapi terarah. Misalnya, ajukan pertanyaan mengenai jarak rumah nasabah ke tempat usaha, selanjutnya mengarah ke pertanyaan spesifik mengenai rincian omset/pendapatan nasabah.
    Contoh pertanyaan spesifik dan sensitif yang diajukan tanpa menyinggung perasaan nasabah, misalnya tentang kepemilikan rumah: “sudah berapa lama bapak/ibu tinggal disini, bangun sendiri atau beli jadi?”. Hindari pertanyaan: “apakah ini rumah bapak/ibu?”.
  2. Usahakan untuk mendapatkan jawaban yang lengkap, jelas dan relevan. Contoh trik-trik untuk menggali info lebih dalam, yaitu berdiam diri, mengangguk, minta penjelasan lebih lanjut “mengapa bapak/ibu berkata demikian?”, mengulangi ketidakjelasan “maaf saya belum jelas maksudnya…”, mengulangi jawaban calon nasabah dan kemudian menunggu.
  3. Saat mendengarkan calon nasabah berbicara, surveyor wajib:
    – Perlihatkan bahwa surveyor tertarik mendengarkan apa yang dibicarakan
    – Mengingat apa yang dibicarakan dan memperhatikan ekspresi muka, gerakan, intonasi suara nasabah.
    – Biasakan mencatat komentar tambahan dari nasabah, ekspresi, dan sikap khusus serta hal-hal yang dianggap perlu dicantumkan dalam laporan survey.
    – Menganalisis dan mengaitkan masalah satu dengan lainnya.
    – Memahami pokok pembicaraan, segera tanyakan kembali hal yang belum dimengerti untuk menghindari kesalahpahaman dan interprestasi yang keliru.

Tahapan Penutupan

  1. Periksa kembali apakah semua pertanyaan sudah terjawab.
  2. Sebelum meninggalkan nasabah, jangan lupa menunjukkan penghargaan dan rasa terima kasih atas waktu dan kerja sama dari nasabah.

Beberapa Tips Dalam Wawancara

Pengecekan Indikasi Terjadinya Kasus Pinjam Nama (Atas Nama)

  • Tanyakan apakah nasabah mengetahui nilai uang muka (DP) dan angsuran perbulan yang dibayar.
  • Tanyakan peruntukkan unit barang, cocokkan dengan hasil visual checking kepemilikan kendaraan/elektronik.
  • Biasanya nasabah tidak mau proses survey yang berlangsung diketahui oleh pasangannya.
  • Ada orang lain pada saat survey/wawancara dilakukan.
  • Saat di-survey, memanggil orang lain / tetangga.
  • Bingung jika diminta tambah/naik uang muka (down payment).

Trik Meminta Nasabah Menaikkan Uang Muka

  • Jelaskan kepada nasabah secara sopan bahwa dengan menaikkan uang muka, maka angsuran akan menjadi lebih kecil/ringan, sehingga tidak membebankan keuangan keluarga.
  • Buat simulasi dengan cara membandingkan antara perhitungan sebelum down payment dinaikkan dan sesudah down payment dinaikkan.

Trik Meminta Dokumen Tambahan Kepada Nasabah

  • Jelaskan kepada nasabah, bahwa dokumen tambahan berguna untuk mempercepat proses persetujuan kredit dan kecepatan pengiriman unit barang.

DO & DON’T List Dalam Wawancara

DO List DON’T List
Datang tepat waktu dan berpenampilan rapi Merokok selama wawancara berlangsung
Minta izin saat ingin duduk/minum/menaruh tas diatas meja Ikut campur pembicaraan orang lain walau tidak diajak
Sesedikit mungkin mencatat selama wawancara berlangsung Berdebat atau menginterupsi saat nasabah berbicara
Lebih banyak mendengar daripada berbicara Mengajukan beberapa pertanyaan sekaligus
Kontak mata saat wawancara Berlagak atau menunjukkan sikap lebih pandai
Memberi kesempatan nasabah untuk berpikir atau mengemukakan pendapat Member komentar negative atas apa yang dikatakan nasabah
Menyusun kembali pertanyaan bila calon nasabah tidak mengerti Membaca surat/dokumen diatas meja nasabah
Menunjukkan empati melalui kata-kata dan bahasa tubuh yang membuat nasabah nyaman diwawancarai Pertanyaan yang membingungkan berbelit-belit dan tidak jelas maksudnya
Demikianlah, ulasan mengenai wawancara dalam proses survey kelayakan kredit. Dengan kemampuan membangun wawancara yang baik, tentunya surveyor dapat mengembangkan teknik-teknik survey secara komprehensif dan mumpuni.

Bagaimana Melakukan Proses Survei Yang Baik?Baca juga: Bagaimana Melakukan Proses Survey Yang Baik dan Benar

About Author

Founder Kreditpedia | Financial Services Professional.. Read more

Leave A Reply

error: Content is protected !!